雙十一，一位顧客突然發(fā)來(lái)9.9特價(jià)貓糧訂單鏈接，說(shuō)：

「我的貓吃了你們的貓糧抑郁了，賠我100倍精神損失費(fèi)?！?/p>

我點(diǎn)開(kāi)他發(fā)來(lái)的鏈接，上面顯示訂單成交時(shí)間是一年前。

我滿頭問(wèn)號(hào)，手指在鍵盤(pán)上迅速敲擊，

「親，您是說(shuō)您一年前買(mǎi)的貓糧，貓咪現(xiàn)在才抑郁發(fā)作嗎？」

......

我?guī)е头?biāo)準(zhǔn)話術(shù)，繼續(xù)確認(rèn)，

「親，為了更好地幫您處理問(wèn)題，需要再跟您核實(shí)一下訂單信息。我這邊看到您的購(gòu)買(mǎi)日期是2024年11月4日，這個(gè)時(shí)間您確認(rèn)嗎？」

對(duì)方秒回：「對(duì)！」

「好的，親。是這樣的，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則和相關(guān)法規(guī)，您的商品已經(jīng)遠(yuǎn)超售后追溯期了呢，所以退款申請(qǐng)這邊是無(wú)法為您操作的哦?！?/p>

對(duì)話框那頭沉默了五秒。

緊接著，一連串的消息轟炸過(guò)來(lái)。

「我不管你們什么期！我只知道我的貓吃了你們的東西出了問(wèn)題！」

「我從你這里買(mǎi)的，不管什么時(shí)候買(mǎi)的，你們就得負(fù)責(zé)到底！」

我看著屏幕，打字回復(fù)。

「親，非常理解您對(duì)愛(ài)寵的擔(dān)心。請(qǐng)問(wèn)您是否可以提供由正規(guī)寵物醫(yī)院出具的診斷證明，能證明貓咪的具體狀況以及與我們的貓糧存在直接關(guān)聯(lián)呢？這個(gè)是平臺(tái)處理申訴需要的關(guān)鍵憑證?！?/p>

一張圖片立刻被甩了過(guò)來(lái)。

照片里，一只胖成煤氣罐的橘貓正閉著眼睛，癱在沙發(fā)上。

「這就是證據(jù)！還要什么證明！它以前活蹦亂跳，現(xiàn)在天天就這個(gè)死樣子！你敢說(shuō)跟你家的貓糧沒(méi)關(guān)系？！」

我繼續(xù)用禮貌的話術(shù)回應(yīng)。

「親，非常感謝您提供的圖片。從這張照片上我們暫時(shí)只能看出貓咪正在休息的狀態(tài)呢。您看是否方便提供一下我們剛才提到的有效醫(yī)學(xué)證明，以便我們進(jìn)一步為您跟進(jìn)處理？」

對(duì)方的文字里透出不耐煩。

「我不想跟你廢話！我最后問(wèn)你一次，退款9.9，賠償999，你到底同不同意？」

「親，非常抱歉，您的要求確實(shí)超出了我們的售后范圍，無(wú)法為您滿足。出于關(guān)懷，我可以為您個(gè)人申請(qǐng)一張10元的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，希望您能接受。」

我將優(yōu)惠券的鏈接發(fā)了過(guò)去。

對(duì)話框那頭顯然并不滿足，

「好！你們別后悔！我馬上投訴你，我還要去網(wǎng)上發(fā)帖曝光你們！讓所有人都看看你們的黑心嘴臉！」

對(duì)話就此結(jié)束。

我將這段對(duì)話保存?zhèn)渥?，?xiě)上「客戶不滿意優(yōu)惠卷處理，并威脅要曝光我們的黑心嘴臉」。

然后繼續(xù)去處理下一個(gè)顧客申請(qǐng)，并沒(méi)把這件事當(dāng)回事兒。

畢竟每天揚(yáng)言要投訴和發(fā)帖的人沒(méi)有一百也有八十，大多只是說(shuō)說(shuō)而已。

直到中午，電腦右下角，經(jīng)理章偉的頭像突然閃動(dòng)起來(lái)。

我點(diǎn)開(kāi)，他發(fā)來(lái)一個(gè)鏈接，下面跟著一句冷冰冰的質(zhì)問(wèn)。

「這帖子說(shuō)的是我們店，這個(gè)客服是你？」